¿Se cumple con los parámetros definidos para la atención?
Esta metodología busca evaluar las habilidades y formas de atención del personal de una empresa, a través de personas que actúan secretamente como clientes de la misma.
Su característica es que no se basa en la percepción que tienen los clientes del servicio sino que constituye un registro objetivo de las formas de atención, el que puede ser contrastado con los estándares de servicio definidos por la empresa.